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尹枫:用心倾听 用情服务

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发表时间:2020-12-10 09:17作者:李小芸


尹枫,张家口中油金鸿天然气公司客服热线组长。虽然她的职业普通,岗位平凡,但她用暖人的言语、真挚的微笑、真诚的服务奉献着他人,赢得了领导认可和用户满意,多次获得公司“优秀员工”、“工会积极分子”、“先进工作者”等荣誉称号。

                                     “打铁还要自身硬,只有不断学习才能更好地服务

20125月,初次坐在电话机前的尹枫,因不熟悉业务,面对一个个咨询电话内心忐忑不安。为了尽早适应工作,她自我加压,虚心向专业人员请教,并利用业余时间认真查阅相关资料。在坚持理论学习的同时,她十分注重实践提高。只要电话响起,她总是第一个接起,因而很快熟悉业务。如今,在这个岗位摸爬滚打了八年的她,已从一名普通话务员成为业务娴熟、独挡一面的热线骨干分子,并担任了客服热线组长。她常说:“打铁还要自身硬,只有不断学习才能更好地服务

几年来的工作实践告诉她,一个人的力量是微薄的,只有大家共同进步,才能更好地完成本职工作。因此尹枫经常对员工进行业务培训,还随机抽查通话录音,对未正确使用礼貌用语、吐字不清晰、语速太快等不符合规范的行为,她都要细心地把错误揪出来,对业务不熟悉的员工进行指导,保证话务员整体业务水平。正是由于践行一流标准,打造一流服务,用户对热线服务电话的满意率100%

“广泛宣传安全,让居民上安全气、放心是我们的义务和责任。

如今,天然气已成为千家万户不可缺少的能源之一,但仍有不少用户安全用气意识淡薄,导致燃气事故屡屡发生。对此,尹枫急在心上,抓在手上。她要求客服人员不仅要为广大用户提供来电咨询、报修、投诉反馈等服务,还要广泛宣传安全用气知识。尽管话务量每月多达10000个,一干就是十几个小时,甚至连饭都顾不上吃一口,但她们从不忘记对用户的叮咛嘱咐。

一天中午,用户张大妈急匆匆打来电话:“闺女,我家里有煤气味,能派人过来看一下吗?”尹枫在派出抢修人员前去抢修的同时,告诉张大妈先不要慌张,开窗通风,关闭灶前阀和表前阀。事后回访才知道原来是老化造成的燃气泄漏。张大妈特意打来电话表示感谢:“我年纪大了,遇到这种事情就慌了,幸亏这位闺女电话里一步一步告我怎么做,才把危险降到最低,”类似这样的电话很多,我们的话务员宁愿多叮嘱几句,让抢修人员多跑几趟,也不放过任何一个安全隐患,让居民用上安全气、放心气。

“只要用户满意,我们受点委屈也无所谓

天然气公司服务着全市28万多户用户。用户中不乏一些“刺头”,有些用户不问青红皂白上来就破口大骂,甚至也有个别想贪图便宜胡搅蛮缠的。对这些用户尹枫坚持用耐心化解僵局,用真诚打动用户。她说:“只要用户满意,我们受点委屈也无所谓

在我市市政府规定,城市垃圾处理费由天然气公司代为收取。对此,有些市民不解,常常把气撒在话务员身上去年的一天,一位妇女打来电话,因为不愿缴垃圾费而破口大骂。面对这位妇女的胡搅蛮缠尹枫并没有生气,依然微笑着耐心解释。然而这位妇女并不罢休,对尹枫进行了投诉,要求尹枫把钱退给她,并让公司处理她。尹枫先用自己的钱为这位用户垫付了垃圾处理费面对她一次次的无理取闹,尹枫心里十分委屈,硬是忍着没让眼泪流下来。一个月后了解了事情原委的用户,感到十分愧疚,她专门公司找到尹枫赔礼道歉,并将之前垫付的垃圾处理费还给了

“她用户为亲人,坚持把服务送到家。

在千千万万的用户当中有这样一群人,他们身残体弱,行动不便,依靠低保来维持生活。对于这些用户,客服热线员工们他们为亲人,坚持把服务送到家。

一次,尹枫接到一个特殊的电话,身患残疾的李大爷做饭时没气了,由于老伴去世早,儿女又不在身边,李大爷行动不便,无法去营业厅缴费。为了不让李大爷着急,尹枫立即来到李大爷家中拿上燃气卡去营业厅交了费,又送到李大爷家里李大爷特别激动,逢人便说:“真不知道该怎么办的时候,小尹的帮助解决了我的燃眉之急,这本不在她的工作范围内,真是太感谢了

                                       


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